Cambios y Devoluciones
POLÍTICA CAMBIOS Y GARANTIA LEGAL COMODÍN
POLITICAS DE CAMBIONuestro objetivo es asegurarnos que te encuentres satisfecho(a) con la compra que realizaste. Si por cualquier motivo (diferente a la garantía) no quedas conforme con el producto adquirido, puedes cambiarlo en un plazo de 30 días calendario, contados desde la fecha en que adquiriste tu producto.
Para ejercer el derecho al cambio, los productos deberán cumplir con los siguientes requisitos:
• No haber sido usada la prenda.
• Contar con todas sus etiquetas.
• No encontrarse sucia.
• No tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
• No tener rastros de uso de químicos o blanqueador.
• No presentar desteñido.
• La prenda no debió ser alterada o modificada por el consumidor.
• La horma de la prenda debe encontrarse perfecta.
• El estampado, apliques o bordados no deben tener inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
• Encontrarse en las mismas condiciones en las que fue adquirida.
• Deben conservar la etiqueta original. Sugerimos que se pruebe las prendas antes de retirarla.
• Debe presentar el certificado de regalo, número de pedido o indicar el número de cédula del comprador.
• La compra debió realizarse en una tienda física Americanino, en la tienda online w w w.americanino.com o por medio de WhatsApp en la línea (322)5229939 (en adelante WhatsApp Americanino).
• La ropa interior, medias, leggins y bisutería no tienen cambio.
Para los cambios de prendas debe tener presente que:
• Las compras realizadas en las tiendas físicas Americanino o vía WhatsApp Americanino no pueden ser cambiadas en la tienda online w w w.americanino.com.
• Si tu producto fue adquirido en una tienda Americanino (física o virtual) por fuera de Colombia, no será posible realizar el cambio en ninguno de nuestros canales de venta al público Americanino Colombia.
• En ningún caso se devolverá dinero por concepto de cambio de prenda.
PREGUNTAS FRECUENTES DE LA POLÍTICA DE CAMBIOS
¿La política de cambios, así como sus condiciones son una obligación legal de Americanino?
No. La política de cambios no es una obligación legal que deba cumplir Americanino, sin embargo, para la marca es muy importante la satisfacción de sus clientes, por lo que les permite cambiar sus prendas dentro de un plazo determinado, siempre y cuando cumpla ciertos requisitos y bajo unas condiciones particulares.
¿Puedo cambiar las prendas compradas en la tienda online Americanino o vía WhatsApp Americanino en las tiendas físicas de Americanino en Colombia?
Si, puedes acercarte a cualquiera de nuestras tiendas físicas Americanino en Colombia y cumpliendo los requisitos mencionados en la Política de Cambios podrás realizar directamente tu cambio. Uno de nuestros asesores de venta te ayudará a realizarlo.
¿Qué puedo hacer si recibí un producto equivocado?
En el caso de que hayas adquirido un producto por medio de la tienda online Americanino o vía WhatsApp Americanino y te hayamos enviado por error un producto diferente al adquirido, te reconoceremos el cambio de la prenda. Americanino programará a la empresa transportadora para que recoja el producto equivocado y luego te haremos el envío del producto que solicitaste inicialmente. Para solicitar la recogida de la prenda equivocada te invitamos a usar nuestros canales de atención al cliente disponibles.
¿Cuáles son los canales de atención disponibles para atención de PQRS?
Americanino pone a disposición de los consumidores los canales de atención para recibir solicitudes de cambio de prendas:
1. Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas Americanino del país. (Procedimiento para cambio de mercancía en tienda física y Whatsapp Americanino).
2. Llamando a la Línea de Atención al Cliente 018000186004 de lunes a sábados de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa -tienda online).
3. Whatsapp y redes sociales, El horario de atención de nuestro Centro de Experiencia es de lunes a sábado de 10:00 a.m a 7:00 p.m.
4. Enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@americanino.com, informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa – tienda online).
5. Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online Americanino, por medio del Botón “Peticiones, Quejas y Reclamos” (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa- tienda online)
PARA CAMBIO DE MERCANCÍA ADQUIRIDA EN TIENDA FISICA O WHATSAPP
1. Acude a una de nuestras tiendas físicas con el producto que desea cambiar por motivos diferentes a la garantía.
https://www.americanino.com/tiendas
2. Entrega en la caja la(s) prenda(s) que deseas cambiar, donde se validará la compra y el estado de la prenda.
La revisión consiste en determinar si existe alguna de las siguientes causales que impida el cambio de la(s) prenda(s), tales como:
• Haber sido usada la prenda.
• No contar con todas sus etiquetas.
• Encontrarse sucia.
• Tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
• Tener rastros de uso de químicos o blanqueador.• Presentar desteñido.
• La prenda fue alterada o modificada por el consumidor.• La horma de la prenda haber sido modificada o adulterada.• El estampado, apliques o bordados presentar inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.
• Modificaciones en la prenda adquirida.
• No conservar la etiqueta original. Sugerimos que te pruebes las prendas antes de retirarla.
• No presentar el certificado de regalo o indicar el número de cédula del comprador.
• La compra no se realizó en una tienda física Americanino, en la tienda Online Americanino o vía WhatsApp Americanino.
• La ropa interior, medias, leggins y bisutería no tienen cambio.• Prenda adquirida con un término mayor a 30 días calendario.
3. En caso de que tu cambio sea aceptado, te informaremos el saldo a favor y podrás elegir la(s) nueva(s) prenda(s) para realizar el cambio, el cual deberás realizar de manera inmediata en la misma tienda donde llevaste la(s) prenda(s) que solicitaste cambiar.
Ten en cuenta que el cambio debe realizarse por un producto de igual o mayor valor al pagado por el producto en la compra inicial. En caso de que la prenda por la cual desees realizar el cambio sea de un valor mayor, deberás pagar el excedente del producto. El valor a reconocer para cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda.
En caso de que tu solicitud de cambio sea negada, el asesor de tienda te informará las razones por la que no es procedente el cambio y te realizará la devolución de la prenda. Americanino se reserva el derecho de realizar el cambio de un producto, según el análisis de las condiciones de cada caso.
NOTA: Dentro de la política de cambios, Americanino no realiza cambios de productos por otros de menor valor a los adquiridos inicialmente, es decir, los cambios se realizan únicamente por prendas cuyo valor a pagar sea igual o superior al pagado inicialmente, teniendo en cuenta que la política de cambios es una atribución propia y de mera liberalidad de Americanino.
PROCEDIMIENTO PARA CAMBIO DE MERCANCÍA ADQUIRIDA EN TIENDA ONLINE
1.Comunícate por nuestros Canales de Atención:
• Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas Americanino del país. (Procedimiento para cambio de mercancía en tienda física y Whatsapp Americanino).
• Llamando a la Línea de Atención al Cliente 01 8000 1860 04 de Lunes a Sábados de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.(Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa -tienda online).
• Whatsapp y redes sociales, El horario de atención de nuestro Centro de Experiencia es de lunes a sábado de 10:00 a.m a 7:00 p.m.
• Enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@americanino.com, informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa – tienda online).
• Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online Americanino, por medio del botón “Peticiones, Quejas y Reclamos” (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa- tienda online).
2. Indicarnos la razón del cambio, número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que desea cambiar y el número del pedido.
3. Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección que nos indique, para luego gestionar su solicitud.
4. En el centro de distribución, validaremos que la(s) prenda(s) se encuentre(n) en las condiciones mencionadas en nuestra Política de Cambios. En caso de que se cumplan estas condiciones y que tengamos disponibilidad de la prenda que deseas, la enviaremos a la dirección indicada por ti. Posteriormente, recibirás un correo electrónico con el número de guía con el cual será(n) despachada(s) tu(s) prenda(s) de cambio.
5. En caso de que la prenda no cumpla las condiciones mencionadas en nuestra Política de Cambios, te devolveremos la(s) prenda(s) a la misma dirección donde fue recogida inicialmente.
6. Si la(s) prenda(s) que solicitas para cambio no se encuentra(n) disponible(s), te contactaremos para generarte un saldo a favor que podrás redimir en la tienda online Americanino.
NOTA: Recuerda que no realizamos devoluciones de dinero por conceptos de cambio de prenda.
POLÍTICA DE GARANTIA LEGAL AMERICANINO
POLÍTICA DE GARANTÍA LEGALNuestro objetivo es asegurarnos que recibas un producto de calidad, idóneo y seguro.
Siempre que hayas cumplido con las instrucciones de uso, cuidado o lavado de la prenda, además de utilizarla de manera adecuada, y ésta presente problemas por garantía (calidad, idoneidad o seguridad), daremos aplicación a la presente Política de Garantía.
Reclamo por garantíaUna vez radiques la reclamación por garantía a Americanino por cualquiera de los canales habilitados para tal fin, Americanino revisará tu caso y analizará la prenda con el ánimo de conocer si existe o no una causal asociada a la garantía.
En el evento de que Americanino encuentre un defecto o problema en la prenda, por el que deba asumir la garantía, revisará la posibilidad de reparar la misma. Sino le es posible reparar la prenda, podrá entregar un producto nuevo de la misma referencia o devolver al consumidor el valor pagado por la prenda (junto con los gastos de transporte en que haya incurrido el consumidor de llegar a existir). La decisión sobre qué hacer en la primera reclamación le corresponde a Americanino en cumplimiento de la normatividad aplicable a la materia.
Si tu solicitud de efectividad de la garantía no fuera aceptada después de haber sido evaluada por nuestro departamento técnico debido a la falta de conformidad con las condiciones indicadas anteriormente, nos pondremos en contacto contigo, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de tu reclamación, para coordinar de nuevo tu envío con un flete por cobrar donde deberás pagar a la empresa transportadora en el momento en que te haga la entrega de la prenda.
Recomendación antes de reclamar por garantíaAntes de hacer los trámites para un reclamo por garantía, te informamos los casos más comunes por los cuales nos exoneramos (no atendemos) de una garantía, es decir, los motivos por los cuales no reconocemos una garantía:
• Se realiza el reclamo por garantía pasados los 180 días calendario, contados a partir de la entrega del producto.
• No seguir las instrucciones de lavado y cuidado de la prenda.
• Uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.
• Uso de químicos, o blanqueador en el lavado.
• Desteñido por secado directo al sol.
• La prenda fue alterada o modificada por el cliente y por eso su horma fue dañada.
• El estampado, apliques o bordados fueron planchados.
• Desgaste normal de la prenda.
• El diseño de la prenda tiene un proceso artesanal que hace que cada prenda tenga acabados únicos e irregulares entre un mismo lote.
• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Hecho de un tercero.
• El uso indebido del bien por parte del consumidor.
• Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso o mantenimiento indicadas en el manual o etiqueta del producto.
PREGUNTAS FRECUENTES
Canales de atención disponibles para reclamos por garantía.
Americanino pone a disposición de los consumidores para radicar reclamos por garantía los siguientes canales:
• Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas Americanino del país. (Procedimiento para cambio de mercancía en tienda física y Whatsapp Americanino)
• Llamando a la Línea de Atención al Cliente 018000186004 de lunes a sábados de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa -tienda online)
• Whatsapp y redes sociales, El horario de atención de nuestro Centro de Experiencia es de lunes a sábado de 10:00 a.m a 7:00 p.m.
• Enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@americanino.com, informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa – tienda online)• Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online Americanino, por medio del botón “Peticiones, Quejas y Reclamos” (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa- tienda online)
¿Qué pasa cuando Americanino no puede arreglar o reponer el mismo producto?
En los eventos de que Americanino no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad de mismo producto para el mismo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online Americanino o vía WhatsApp Americanino y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.
Para la devolución del dinero, Americanino solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.
¿Cuál es el término de garantía de una prenda?
El tiempo de garantía de las prendas comercializadas por Americanino corresponde a 180 días calendario
¿Cuándo comienza a correr el término de la garantía?
Si la prenda fue adquirida en la tienda online Americanino o vía WhatsApp Americanino, el término de la garantía comenzará a correr a partir de la fecha de entrega del producto en la dirección informada por el consumidor al momento de la compra. Si la compra fue realizada en cualquiera de las tiendas físicas Americanino, contará a partir de la fecha de compra.
¿Una vez radique el reclamo por garantía en cuanto tiempo me responden?
Luego de radicado el reclamo de garantía por cualquier de los canales de atención disponibles, Americanino puede tardarse hasta quince (15) días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente de la radicación del reclamo para contestar el mismo.
PROCEDIMIENTO PARA CAMBIO DE MERCANCÍA ADQUIRIDA EN TIENDA ONLINE
- Acude a una de nuestras tiendas físicas con el producto que desea reclamar. https://www.americanino.com/tiendas
- Entrega en la caja la(s) prenda(s) que deseas reclamar junto con el certificado de regalo o información que acredite la fecha de compra del producto. Informa la razón de la garantía y te entregaremos una constancia de recibo del producto.
- Enviaremos el producto a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados.4. De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, te informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.
- En el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición. En los eventos de que Americanino no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad de mismo producto para reponerlo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online Americanino o vía WhatApp Americanino y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.
- Para la devolución del dinero, Americanino solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii)No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.
- En caso de que tu reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la tienda física Americanino en la cual radicaste la petición y entregaste inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.
PROCEDIMIENTO PARA RECLAMO POR MERCANCÍA DE TIENDA ONLINE O WHATSAPP AMERICANINO
- Comunícate con Americanino por nuestros Canales de Atención:
Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas Americanino del país. (Procedimiento para cambio de mercancía en tienda física y Whatsapp Americanino)
Llamando a la Línea de Atención al Cliente01 8000 1860 04 de Lunes a Sábados de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.(Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa -tienda online)
Enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@americanino.com, informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa – tienda online)
Diligenciando el formulario de peticiones, quejas y reclamos disponible en la tienda online Americanino, por medio del botón “Peticiones, Quejas y Reclamos” (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa- tienda online) - Indica la razón de la garantía. Infórmanos tu número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que presentan la novedad, número del pedido o número de factura con la cual se realizó la compra.*Si tu pedido fue en la tienda online, el número del pedido de las compras en tienda online podrás encontrarlo en la sección – mi cuenta / mis pedidos y código del pedido.
- Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección que nos indique, para luego gestionar tu reclamo.
- Una vez recibida la prenda por el centro de distribución, enviaremos la misma a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados.
- De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, te informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.
- En el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición. En los eventos de que Americanino no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad del mismo producto para reponerlo procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta. Si la compra se realizó por la tienda online Americanino o vía WhatApp Americanino y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.
- Para la devolución del dinero, Americanino solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.
- En caso de que tu reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la misma dirección física dónde se recogió inicialmente la prenda,informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.
DERECHO DE RETRACTO
El derecho de retracto, establecido en la Ley 1480 de 2011, otorga a los consumidores la facultad de deshacer el negocio realizado con Americanino cuando adquieren bienes o servicios a través de medios no convencionales. Estos son aquellos canales donde el consumidor no puede ver, tocar o sentir el producto de manera presencial. Es importante resaltar que este derecho solo aplica en compras realizadas a través del canal de WhatsApp de Americanino o en la tienda online Americanino en el país.
Recuerda. El derecho de retracto NO aplica para compras realizadas en tiendas físicas.
a. Canales para radicar tu solicitud de derecho de retracto:
Americanino pone a tu disposición los siguientes canales para que puedas ejercer tu derecho de retracto:
- Por medio del formulario web https://www.americanino.com/ayuda-pqr - https://www.americanino.com/login?returnUrl=%2Faccount%23%2Fcambios-devoluciones
- Comunicándote por medio del correo electrónico servicioalcliente@americanino.com.
- Comunicándote por medio de la línea de atención al cliente 018000186004.
b. Plazo para ejercer el derecho de retracto:
El plazo máximo para ejercer el derecho de retracto es de 5 días hábiles contados a partir de la fecha de entrega del producto adquirido por medio del canal WhatsApp Americanino o tienda online https://www.americanino.com/.
c. Procedimiento para ejercer el derecho de retracto:
1.Solicitud de retracto: Dentro del plazo establecido para ejercer el derecho de retracto, debes presentar tu solicitud a través del formulario web https://www.americanino.com/ o mediante los canales de atención al cliente de Americanino antes descritos . En tu solicitud, por favor incluye la siguiente información:
- Información de tu compra o pedido: cédula del comprador, número de pedido.
- Datos de contacto: nombre, cédula, teléfono, celular, correo electrónico.
- Información bancaria para la devolución de tu dinero (tipo de cuenta, número de cuenta).
- Indica si deseas que Americanino programe la recogida de tu prenda para proceder con tu solicitud, o si prefieres realizar el envío directamente.
2.Envío del producto: Para poder procesar tu solicitud, es necesario que Americanino reciba el producto objeto de reclamación. Tienes dos opciones para enviarlo:
(i). Envío por transportadora: Puedes enviar el producto a la dirección proporcionada por nuestro equipo. La información sobre el destino será enviada por nuestro personal al recibir tu solicitud en la que indiques que deseas hacer el envío directo. Ten en cuenta que el costo del envío será asumido por ti.
El producto debe enviarse de lunes a viernes a la dirección indicada por nuestro personal. Esta dirección puede ser el centro de distribución de Americanino o una tienda física, dependiendo de cómo se haya despachado el producto.
(ii). Recogida por transportadora: Americanino ofrece la opción de recoger el producto mediante una transportadora aliada. Es importante destacar que este proceso puede tomar un poco más de tiempo que la opción anterior, por lo que debes tener en cuenta que tu solicitud de retracto se tramitará una vez Americanino reciba el producto y verifique su estado.
3.Condiciones del producto: Recuerda que, para ejercer el derecho de retracto, el producto debe encontrarse en condiciones óptimas, es decir, en el mismo estado en que lo recibiste. Debe cumplir con las siguientes condiciones:
- No debe haber sido usado.
- Debe conservar todas las etiquetas originales (se recomienda probar las prendas antes de retirarlas)
- No debe estar sucio ni presentar rastros de uso de desodorantes, maquillaje, blanqueador, químicos u otros materiales que puedan dañar o alterar las telas.
- No debe presentar desteñido ni alteraciones.
- No debe haber sido modificado o alterado por el consumidor.
- La horma de la prenda debe estar intacta.
- El estampado, los apliques o bordados no deben presentar daños por lavado, planchado o adulteración.
- Debió haberse comprado en un medio no convencional, es decir en la tienda online Americanino o a través del canal de WhatsApp de Americanino
- La solicitud para el ejercicio del derecho de retracto debió radicarse dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la entrega de tu producto.
Una vez la Compañía reciba el producto, verificará su estado, si el producto no cumple con estas condiciones, Americanino no procederá con la devolución del dinero y se enviará la prenda a la dirección que nos indiques.
4.Devolución del dinero: Una vez cumplas con los dos requisitos establecidos por la ley y detallados en este procedimiento:
(i). Proporcionar la información bancaria para la devolución del dinero, acorde con los canales y medios informados por Americanino en esta política.
(ii). Devolver el producto en condiciones óptimas
Recuerda: La devolución de dinero será únicamente por el valor del producto. Americanino tiene habilitados las siguientes opciones para realizar la devolución del dinero: Transferencia del valor a la cuenta bancaria del consumidor, la cual puede ser de los siguientes bancos: Banco de Bogotá, Banco Popular, Itau Corpbanca Colombia S.A, Bancolombia S.A, Citibank Colombia, GNB Sudameris S.A., Financiera Juriscoop, BBVA Colombia, Colpatria, Banco de Occidente, Cooperativa Financiera de Antioquia, Cootrafa Cooperativa Financiera, Confiar Cooperativa Financiera, Banco Caja Social - BCSC S.A., Banco Agrario de Colombia S.A., Nequi, Banco Davivienda S.A., Banco AV Villas, Banco W S.A., Daviplata, Banco Credifinanciera S.A.C.F., Bancamia, Banco Pichincha S.A., Bancoomeva, CMR Falabella S.A., Banco Compartir S.A, Banco Serfinanza S.A, Helm Bank, Banco Cooperativo Coopcentral, Banco Finandia, Nu, Lulo Bank.
Americanino procederá con la devolución del dinero, para lo cual cuenta con un plazo de 15 días, a partir de la recepción del producto en condiciones adecuadas y de la información bancaria proporcionada. Te notificaremos una vez se haya realizado el reembolso.
d. Consideraciones importantes:
- Gastos de envío: Si realizas el envío directo del producto objeto de tu solicitud, deberás asumir el costo de envió para la devolución, en caso de que utilices el servicio de "envío contra entrega" o "pago por el destinatario", Americanino no recibirá el paquete. En este caso, será tu responsabilidad exclusiva gestionar la trazabilidad, el extravío, el cuidado o la recuperación de la prenda con la empresa de transporte contratada.
- En el evento en el que decidas que Americanino programe la recogida de tu producto deberás asumir el valor de la recogida y envío.
- Información bancaria: Recuerda que, para realizar la devolución del dinero, necesitamos tu información bancaria para transferir los fondos, de acuerdo con los canales y medios habilitados por Americanino . Si no proporcionas esta información, el plazo para la devolución de tu dinero no comenzará a contar.
DERECHO DE RETRACTO
El derecho de retracto, establecido en la Ley 1480 de 2011, otorga a los consumidores la facultad de deshacer el negocio realizado con Americanino cuando adquieren bienes o servicios a través de medios no convencionales. Estos son aquellos canales donde el consumidor no puede ver, tocar o sentir el producto de manera presencial. Es importante resaltar que este derecho solo aplica en compras realizadas a través del canal de WhatsApp de Americanino o en la tienda online Americanino en el país.
Recuerda. El derecho de retracto NO aplica para compras realizadas en tiendas físicas.
a. Canales para radicar tu solicitud de derecho de retracto:
Americanino pone a tu disposición los siguientes canales para que puedas ejercer tu derecho de retracto:
Por medio del formulario web https://www.americanino.com/ayuda-pqr - https://www.americanino.com/login?returnUrl=%2Faccount%23%2Fcambios-devoluciones
Comunicándote por medio del correo electrónico servicioalcliente@americanino.com.
Comunicándote por medio de la línea de atención al cliente 018000186004.
b. Plazo para ejercer el derecho de retracto:
El plazo máximo para ejercer el derecho de retracto es de 5 días hábiles contados a partir de la fecha de entrega del producto adquirido por medio del canal WhatsApp Americanino o tienda online https://www.americanino.co.
c. Procedimiento para ejercer el derecho de retracto:
Solicitud de retracto: Dentro del plazo establecido para ejercer el derecho de retracto, debes presentar tu solicitud a través del formulario web https://www.americanino.com/ o mediante los canales de atención al cliente de Americanino antes descritos . En tu solicitud, por favor incluye la siguiente información:
Información de tu compra o pedido: cédula del comprador, número de pedido.
Datos de contacto: nombre, cédula, teléfono, celular, correo electrónico.
Información bancaria para la devolución de tu dinero (tipo de cuenta, número de cuenta).
Indica si deseas que Americanino programe la recogida de tu prenda para proceder con tu solicitud, o si prefieres realizar el envío directamente.
Envío del producto: Para poder procesar tu solicitud, es necesario que Americanino reciba el producto objeto de reclamación. Tienes dos opciones para enviarlo:
(i). Envío por transportadora: Puedes enviar el producto a la dirección proporcionada por nuestro equipo. La información sobre el destino será enviada por nuestro personal al recibir tu solicitud en la que indiques que deseas hacer el envío directo. Ten en cuenta que el costo del envío será asumido por ti.
El producto debe enviarse de lunes a viernes a la dirección indicada por nuestro personal. Esta dirección puede ser el centro de distribución de Americanino o una tienda física, dependiendo de cómo se haya despachado el producto.
(ii). Recogida por transportadora: Americanino ofrece la opción de recoger el producto mediante una transportadora aliada. Es importante destacar que este proceso puede tomar un poco más de tiempo que la opción anterior, por lo que debes tener en cuenta que tu solicitud de retracto se tramitará una vez Americanino reciba el producto y verifique su estado.
Condiciones del producto: Recuerda que, para ejercer el derecho de retracto, el producto debe encontrarse en condiciones óptimas, es decir, en el mismo estado en que lo recibiste. Debe cumplir con las siguientes condiciones:
No debe haber sido usado.
Debe conservar todas las etiquetas originales (se recomienda probar las prendas antes de retirarlas)
No debe estar sucio ni presentar rastros de uso de desodorantes, maquillaje, blanqueador, químicos u otros materiales que puedan dañar o alterar las telas.
No debe presentar desteñido ni alteraciones.
No debe haber sido modificado o alterado por el consumidor.
La horma de la prenda debe estar intacta.
El estampado, los apliques o bordados no deben presentar daños por lavado, planchado o adulteración.
Debió haberse comprado en un medio no convencional, es decir en la tienda online Americanino o a través del canal de WhatsApp de Americanino
La solicitud para el ejercicio del derecho de retracto debió radicarse dentro de los 5 días hábiles contados a partir de la entrega de tu producto.
Una vez la Compañía reciba el producto, verificará su estado, si el producto no cumple con estas condiciones, Americanino no procederá con la devolución del dinero y se enviará la prenda a la dirección que nos indiques.
Devolución del dinero: Una vez cumplas con los dos requisitos establecidos por la ley y detallados en este procedimiento:
(i). Proporcionar la información bancaria para la devolución del dinero, acorde con los canales y medios informados por Americanino en esta política.
(ii). Devolver el producto en condiciones óptimas
Recuerda: La devolución de dinero será únicamente por el valor del producto. Americanino tiene habilitados las siguientes opciones para realizar la devolución del dinero: Transferencia del valor a la cuenta bancaria del consumidor, la cual puede ser de los siguientes bancos: Banco de Bogotá, Banco Popular, Itau Corpbanca Colombia S.A, Bancolombia S.A, Citibank Colombia, GNB Sudameris S.A., Financiera Juriscoop, BBVA Colombia, Colpatria, Banco de Occidente, Cooperativa Financiera de Antioquia, Cootrafa Cooperativa Financiera, Confiar Cooperativa Financiera, Banco Caja Social - BCSC S.A., Banco Agrario de Colombia S.A., Nequi, Banco Davivienda S.A., Banco AV Villas, Banco W S.A., Daviplata, Banco Credifinanciera S.A.C.F., Bancamia, Banco Pichincha S.A., Bancoomeva, CMR Falabella S.A., Banco Compartir S.A, Banco Serfinanza S.A, Helm Bank, Banco Cooperativo Coopcentral, Banco Finandia, Nu, Lulo Bank.
Americanino procederá con la devolución del dinero, para lo cual cuenta con un plazo de 15 días, a partir de la recepción del producto en condiciones adecuadas y de la información bancaria proporcionada. Te notificaremos una vez se haya realizado el reembolso.
d. Consideraciones importantes:
Gastos de envío: Si realizas el envío directo del producto objeto de tu solicitud, deberás asumir el costo de envió para la devolución, en caso de que utilices el servicio de “envío contra entrega” o “pago por el destinatario”, Americanino no recibirá el paquete. En este caso, será tu responsabilidad exclusiva gestionar la trazabilidad, el extravío, el cuidado o la recuperación de la prenda con la empresa de transporte contratada.
En el evento en el que decidas que Americanino programe la recogida de tu producto deberás asumir el valor de la recogida y envío.
Información bancaria: Recuerda que, para realizar la devolución del dinero, necesitamos tu información bancaria para transferir los fondos, de acuerdo con los canales y medios habilitados por Americanino . Si no proporcionas esta información, el plazo para la devolución de tu dinero no comenzará a conta
PREGUNTAS FRECUENTES DEL DERECHO DE RETRACTO
¿Si deseo devolver las prendas por medio de una empresa de transporte qué debo hacer?
Debe hacer llegar la(s) prenda(s) adquirida(s) por medio de una transportadora de lunes a viernes a la siguiente dirección a nombre de:
Nombre: BODEGA ONLINE – Americanino
Dirección: Cra 45A # 60 – 39 Itagüí, Antioquia.
Para la devolución de dinero a una cuenta debe enviarnos al correo electrónico servicioalcliente@americanino.com adjuntando una certificación bancaria de una cuenta de ahorros o corriente con los siguientes datos:
• Nombre completo
• Cédula de ciudadanía
• Número de cuenta
• Tipo de cuenta
• Banco
El dinero será devuelto en un plazo máximo de 30 días calendario, contados a partir de la fecha en que sean recibidas e identificadas las prendas en nuestra bodega y del recibido de la información bancaria, siempre y cuando se haya ejercido el derecho de retracto dentro del término legal.
¿Quién asume los gastos o costos de transporte para la devolución de la prenda?
Los gastos o costos que acarreen la devolución del producto a Americanino, serán asumidos en su totalidad y sin excepción por el consumidor.
NOTA: En los eventos que los consumidores realicen devoluciones de las prendas bajo la modalidad envío contra entrega o pago por el destinatario, la prenda NO será recibida por la Compañía y será responsabilidad única del consumidor la trazabilidad, extravío, cuidado y/o recuperación de la prenda ante la empresa de transporte contratada por éste.
Luego de recibida la prenda por Americanino, ¿cuándo será devuelto mi dinero?
En caso de que Americanino reciba las prendas y éstas cumplan todas las condiciones mencionadas en la presente política de retracto, devolverá la suma total pagada por la prenda, sin que se procedan a hacer descuentos o retenciones, en un término no mayor a los 30 días calendario siguientes, contados a partir de la fecha de recepción de las prendas en el lugar indicado previamente, siempre y cuando se cuente con la información bancaria del consumidor.
NOTA: Recuerde que para la devolución del dinero requerimos su información bancaria para realizar una transferencia electrónica o la entrega en dinero en efectivo en nuestras tiendas físicas Americanino previa comunicación y coordinación con el área de servicio al cliente.
Realizada la devolución del dinero y una vez Americanino cuente con el soporte de la transacción, envía un comunicado al cliente confirmando la devolución de su dinero. Cabe mencionar que, la devolución del dinero se realiza dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha en que se tuvo información bancaria, sin embargo, la fecha en que la Compañía le envía copia del comprobante puede ser en una fecha posterior.
REVERSIÓN DE UN PAGO
¿Qué es?
La reversión del pago es un derecho que tienes como consumidor, según lo establece el Estatuto del Consumidor. Te permite anular los pagos que hayas realizado a través de mecanismos de comercio electrónico, como internet, PSE, Call Center o cualquier otro canal de televenta o tienda virtual, siempre que hayas utilizado tarjeta de crédito, débito o algún otro instrumento de pago electrónico.
a. Canales para radicar tu solicitud de reversión
Americanino pone a tu disposición los siguientes canales para que puedas radicar tu solicitud de reversión
- Por medio del formulario web https://www.americanino.com/ayuda-pqr - https://www.americanino.com/login?returnUrl=%2Faccount%23%2Fcambios-devoluciones
- Comunicándote por medio del correo electrónico servicioalcliente@americanino.com.
- Comunicándote por medio de la línea de atención al cliente 018000186004.
a. La reversión del pago aplica en los siguientes casos:
- Si eres víctima de fraude.
- Si la operación corresponde a una transacción no solicitada.
- Si el producto adquirido no llega dentro de los 30 días calendario después de la compra*.
- Si el producto que recibiste no corresponde a lo que pediste, no cumple con las características prometidas o no es igual al que viste en la información proporcionada.
- Si el producto entregado está defectuoso.
Recuerda. En caso de que tu producto no sea entregado dentro del plazo informado por Americanino o dentro de los 30 días calendario posteriores a tu compra, Americanino podrá ofrecerte una segunda fecha de entrega, si así lo deseas. Nuestro personal se pondrá en contacto contigo para conocer tu decisión respecto a la compra, la cual puede ser (i) aceptar una nueva fecha de entrega del producto, si es posible, o (ii) solicitar la devolución de tu dinero.
Como consumidor, tienes el derecho de resolver o terminar el contrato de forma unilateral si el pedido no es entregado dentro del plazo acordado o dentro de los treinta (30) días calendario contados a partir del día siguiente de tu compra. En este caso, Americanino procederá con la devolución total del valor pagado, sin retenciones ni descuentos. La devolución del dinero se realizará en un plazo máximo de quince (15) días calendario contados a partir de la solicitud donde deberás suministrar tu información bancaria.
En caso de que surja una novedad en el inventario que impida la entrega de tu producto, Americanino se pondrá en contacto contigo. Dependiendo de las posibilidades logísticas y de disponibilidad del producto, te ofrecerá la opción de reprogramar la entrega o solicitar la devolución del dinero, ya sea a tu medio de pago o mediante un saldo a favor, según lo que prefieras.
b. ¿Cuál es el plazo para solicitar la reversión del pago a Americanino ?
Tienes hasta cinco (5) días hábiles después de que te enteres de que la operación fue fraudulenta o no solicitada, o de la fecha en que debías haber recibido el producto, o si el producto que recibiste está defectuoso o no es lo que pediste.
c. ¿Cuándo debes notificar al instrumento de pago electrónico?
Dentro de los cinco (5) días hábiles para presentar la queja ante Americanino , debes informar al instrumento de pago electrónico que utilizaste para hacer la compra, sobre la reclamación que hiciste ante Americanino . Para ello, debes proporcionar la constancia de que hiciste la queja, explicar la razón de la reclamación y decir si ya devolviste el producto.
Recuerda que debes usar los canales de atención dispuestos por el instrumento de pago para notificar la solicitud de reversión de pago a Americanino .
d. ¿Qué debe contener la queja que presentes ante Americanino ?
Tu queja debe incluir, al menos, la siguiente información:
- Una explicación clara de por qué estás solicitando la reversión del pago.
- La razón por la que haces la solicitud, que debe corresponder a alguna de las causales mencionadas en el artículo 2.2.2.51.2 del Decreto 587 de 2016.
- El valor del pago por el que estás pidiendo la reversión.
- La identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o el instrumento de pago que usaste para hacer la compra.
e. ¿Cuándo se hará efectiva la reversión del dinero?
Una vez que hayas presentado la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico que utilizaste, los participantes en el proceso de pago tendrán 15 días hábiles para hacer efectiva la reversión.
Es importante destacar que, si la solicitud de reversión es procedente, Americanino podrá oponerse si no informaste correctamente la razón de la solicitud o si no sustentaste adecuadamente tu petición.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Cómo devuelvo la prenda recibida?
Dentro de la queja radicada a Americanino en la cual se solicite la reversión del pago, el consumidor deberá indicar que la(s) prenda(s) se encuentran a su disposición para recogerla(s) en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió.
Reversión parcial del valor pagado.
Cuando la adquisición del consumidor corresponda a varios productos, el consumidor deberá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente algunos de los casos mencionados anteriormente. El consumidor deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal. Contenido de la queja que debe radicar el consumidor a Americanino para la reversión del pago.
lA queja que radique el consumidor ante Americanino contendrá como mínimo la siguiente información:
• Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión de pago.
• Indicación de la causal que sustenta su petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del Decreto 587 de 2016.
• Valor por el que se solicita la reversión.
• Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
Luego de radicada la queja a y ser procedente la reversión, ¿cuándo será reversado el dinero pagado?una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva.
Cabe mencionar que, contra de la solicitud de reversión del pago, Americanino podrá oponerse a la inexistencia de la operación cuando el consumidor omita informar la causal alegada o no sustente en debida forma la reversión.
Canales de atención disponibles para solicitar la reversión del pago.
Americanino pone a disposición de los consumidores dos (2) canales para solicitar la reversión del pago:
• Enviando un correo servicioalcliente@americanino.com con el número de orden, número de factura, informar los productos, e informar la causal o causales señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del Decreto 587 de 2016 que la facultan para solicitar la reversión del pago.
• Radicando una petición por medio del formulario web disponible en el botón de 'Peticiones, Quejas Y Reclamos'.
PREGUNTAS FRECUENTES PARA WEBPara ver las preguntas frecuentes ingresa aquí.
